アニコムフロンティア主催 動物病院向け 接遇マナー研修を実施いたしました。
初級編、中級編と参加者のレベル別に【接遇】についてセミナーを行いました。
4月11日(水)実践接遇マナー 初級編
新人の獣医師、看護師向けの社会人としてのマナーやルールを学ぶ基礎セミナー
4月12日(木)実践接遇マナー 中級編
看護師リーダーや人材育成の立場にある方々向けのクレーム対応やコーチングを学ぶセミナー
4月11日(水)実践接遇マナー 初級編
参加人数:17名(獣医師2名、動物看護師13名、トリマー1名、受付1名)
プログラム内容
1.社会人として必ず身につけるべき5つのポイント
2.動物病院だからこそ求められる接遇マナー
3.明日から変わる!第一印象アップ法
4.ここを間違えてはダメ!敬語のポイント
5.信頼される電話対応 (初級)
6.院内業務を円滑にする「ホウ・レン・ソウ」
本セミナーは基礎を学ぶ座学に併せ、ロールプレイングを行う参加型セミナーである点が特徴です。
参加者同士の自己紹介から始まり、あいさつ、笑顔トレーニング等を行いました。
また、複数名のグループに分かれ、ディスカッションを行い、それぞれがマナーとは何かについて考え、意見を述べる事で接遇力を高めていきました。
■参加者の声
・動物病院では飼い主様に対して常に良い印象でなければいけなく、そのためのツールが身だしなみや表情、何よりコミュニケーションであることを学びました。
・忙しくても、飼い主さんや動物、周りのスタッフがどういう状況かをしっかり見るように意識しようと思いました。ホウ・レン・ソウを怠らない!枕詞を使って電話対応をしようと思います。
・春から働く方が参加者に多く、普段は少ない人数の職場ですが、様々な環境で働いている方と交流できて自分の励みになりました。
・6時間のセミナーがあっという間に感じるくらい楽しくて身になるものでした!明日からまた頑張ります!
4月12日(木)実践接遇マナー 中級編
参加人数:13名(動物看護師13名)
プログラム内容
1.基本復習
2.飼い主様の不安や不満を未然に防ぐクレーム対応
3.感情をコントロールする自己マネージメント
4.後輩のやる気を引き出すコーチング
5.信頼される電話対応(中級)
中級編もロールプレイングを中心に、クレーム対応や後輩への接し方について学んでいきます。特にクレーム対応は春の予防シーズンで待ち時間が長くなる場合の飼い主様への説明方法を学び、実践的な内容となっており、参加者の方々からも好評でした。
■参加者の声
・後輩を育てていくのは自分自身。
期待してあげることや認めてあげることでコーチング(サポート)につながり、自ら考え、 行動する後輩を育成する事ができると学んだ。
・他の病院の考え方や電話対応の流れ、いつも当たり前に行っている事を第三者から見たら違った捉え方があり勉強になった。
・1年目の時は初級セミナーに参加し、今回は中級に参加しました。
初級とのレベルの違いに自分が5年目という立場にいることを改めて実感しました。
本日学んだ事を活かし、病院に貢献していきたいです。
皆さん学びの多い研修となったようです!
アニコムフロンティアでは今後も動物病院で働く方々を応援し、現場で求められる知識やスキルを提供できるセミナーを随時開催していきます!